Hva bruker vi tiden til?

Gjennom innsamling av data om den daglige virksomheten har HIG-biblioteket etter hvert fått fram mye informasjon om de ulike delene av arbeidshverdagen. Som ledd i forberedelsene til neste års handlingsplaner har jeg begynt å se litt nærmere på noe som mange må bruke tid, nemlig håndtering av innkommet e-post. Jeg er sikkert ikke alene om å synes at håndtering av e-post er en aktivitet som tar stadig mer arbeidstid, og ettersom tid er en begrenset ressurs ville jeg undersøke hvor mye tid og hvor mange e-poster som kommer til HIG-bibliotekets e-postadresse i løpet av et år.

HIG-biblioteket bruker en e-postklient som heter Request Tracker (https://www.bestpractical.com/rt/) for å håndtere e-posthenvendelsene. Med denne web-baserte klienten kan vi lett fordele saker mellom oss, og vi kan ikke minst få ut statistikk på antall innkomne saker og hvor mye tid vi bruker på å løse disse sakene.

Ut fra tallene så langt i år lagde jeg en prognose, og den sier at det til HIG-bibliotekets e-postadresse vil komme i overkant av 3 500 e-poster i løpet av 2014. Dette er omtrent på samme nivå som tidligere år. Personalet bruker mer enn 300 timer på å håndtere disse henvendelsen, og det er en økning på nesten 20 % fra 2013. Det er naturligvis store forskjeller internt i personalgruppa på hvor mye tid som brukes på disse henvendelsene, men ca. 2/3 av tidsbruken knyttes til den som er hovedansvarlig for skrankefunksjonen. Det betyr at det av denne medarbeiderens årsverk på 1 750 timer går mer enn 12 % av timene med til å håndtere e-post, og det er jo greit å vite når man skal planlegge tidsbruken i 2015.

I tillegg kommer naturligvis e-posthenvendelser som går direkte til medarbeiderne, og e-poster vi selv sender ut. Disse har jeg ikke tall for, men i den grad egne erfaringer teller så vet jeg at også dette har et stort omfang. Omfanget av e-posthåndtering er såpass stort at det er synlig i tidsbrukbudsjettet, og da må vi kanskje begynne å fundere over om kommunikasjonen som går via e-post er nødvendig og effektiv, og om den evt. kan reduseres gjennom ulike tiltak. HIG-biblioteket er svært synlig med informasjon om tjenestetilbudet i ulike sosiale medier, vi har noen av de mest bruke nettsidene på HIG-webben samtidig som vi har en chat-tjeneste gående på dagtid. Likevel så ser det ut til at e-posthåndteringene bare øker, og det kan bety at den stjeler tid fra andre tjenesteområder gitt at tidsressursen er relativt konstant.

For meg ser det ut til at vi må finne ut mer av hva som bidrar til at tid brukt på e-posthenvendelser øker så sterkt, og vi må se nærmere på effekten og samspillet mellom ulike kommunikasjonsverktøyene. Kanskje er dette et utviklingstrekk/fenomen som vi må venne oss til som en del av de nye kommunikasjonsmønstrene som oppstår når alle er «on-line» hele tiden?

Powered by WordPress with GimpStyle Theme design by Horacio Bella.
Entries and comments feeds. Valid XHTML and CSS.